En América Latina decir que tienes un "CRM open source" es sinónimo a decir que tienes la versión de Comunidad de SugarCRM. Hay otras opciones en el mercado a parte de SugarCRM en donde tenemos que tener un criterio para seleccionar un CRM de código abierto. Pero el mercado y la industria de "open source" esta cambiando. Estamos viendo un cambio hacia soluciones mas completas y mas ágiles.

Los clientes buscan un valor agregado mas rápido y la estrategia del negocio pide funcionalidad de CRM que sea mas ágil - mas aun con el tema de flujo de procesos, integración a las redes sociales, manejo del #BigData y colaboración interna en las empresas. Esto nos lleva a ver empresas en la región que están invirtiendo en la versión comercial de SugarCRM (ver casos de éxito).

El miércoles 23 de mayo de 2012, estaré moderando un webinar en donde hablaremos de las opciones de como moverse de la versión de "Community Edition" a una versión "Comercial".

Tendremos un estudio de las razones porque la empresas deciden moverse o no a la versión Comercial, mas hablaremos de los beneficios entre la versión de Comunidad vs la versión Comercial.

Para mas información vayan a este enlace.

 

 

Mas informacion en este enlace:

http://sugarcrm-punto-com.posterous.com/webinar-de-sugarcrm-community-edition...

We are in the age of customer obsession,  every business and professional seems to be talking about this customer-centric approach.

As global competition grows, communication and technology channels open up new markets, and products and services translate into a wide array of choices for our audiences. That means companies must work harder than ever before to gain and keep customers and do so at a competitive cost.

Online CRM tools are great for measuring and valuing customer relationships. They gather huge amounts of information on prospects, clients and contacts that small businesses can use to analyze processes, prospect new business and gain the most value from existing customers and relationships.

But the question remains, How can we use this information to ensure a successful marketing and customer-centric strategy?

We asked for the opinion of top CRM experts and influencers. Read on!

“Develop effective customer profiles and segments based on a customer’s historical behavior, profitability and future potential. Historically, segmentation has been used to support product-push marketing models; today many companies are using it to more closely understand customers and drive customer-centric strategies, even in a product-centered organizational structure.” (Taken from eBook Achieve customer-centricity)

CRM magazine, covering the CRM industry, 140 characters at a time.  @CRM www.destinationcrm.com

 

“Busineses today must understand the value of Big Data is not the data itself, but the ability to process it and obtain interesting, unknown information cheap and fast.  This new information allows organizations to take on segmentation challenges that were impossible before, and to create “long-tail” segments of better-than-average prospects and customers to manage better and maintain satisfied.  Segmentation by LTV or even by Net Revenue, Profit or similar financial metric is the antithesis of what organizations are measuring these days; segmentation strategies must reflect these changes in metrics.”

Esteban Kolsky is the Principal and Founder of  ThinkJar. He has over 22 years of experience in customer service and CRM consulting and research.  @ekolsky www.estebankolsky.com

 

“Smart companies understand that they can use digital networks to extend their marketing reach, understand their prospects and customers better, increase the relevance and impact of customer interactions, and engage with prospects and customers on their preferred channels, all of which arguably lead to superior business performance.”

Management Consultant, Speaker, Writer.  Areas: Social Business, CRM, Customer Experience  @BrianVellmure www.brianvellmure.com

“Data is just bits and bytes until it is interpreted for some specific purpose. With the tools out there these days (like Radian6 or Coveo), it is easy to gather up the data – unstructured or structured – about some subject or even some person;  what is hard is to turn it into a useful insight. The best thing that can be done when it comes to using CRM data is to identify the reason that you need the data  for and then spend the time identifying what kinds of data you need to gather and then gather that – rather than gathering all of what you can find and trying to make sense of it.  For example, let’s say the reason that you’re trying to gather CRM data is that you want to improve your loyalty program and you need to know what customers want from a program like that. So you target the sources that your customers would talk about you and your program or that customers would talk about similar programs. Then you also survey your customers and speak to them directly to gather specific other data points.  Then you gather up all the data, identify (using a good analytics program if you’re smart) the key touchpoints and key ideas that you need to understand based on the responses and then apply those insights to the loyalty program. You are using the CRM systems of record to capture all of this and store it in the appropriate places.  Data then becomes meaningful information that is used for gaining insights.”

Author of the best-selling CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century. President of The 56 Group, LLC, an enterprise applications consulting services firm, focused on  CRM strategic planning and vendor selection. The 56 Group also provides writing, speaking and educational services.. @pgreenbe the56group.typepad.com

 

“To manage the relationship cycle, we must have segmentation processes and data management for decision making and communication campaigns based on customer data. This data must be transformed into information and information on money – both in sales and cost reduction.” (read full article)

CRM Consultant,Speaker, Analyst in Latin America: Processes, Technology, People, Social Media, Strategy, Implementation, Keep customers.  @jesus_hoyos www.jesushoyos.com

next page>

To all of you who have been involved with, touched, inspired or helped by Social Media Club  - please read this message because we need your help.  

Social Media Club was launched in 2006 with a global mission to advance digital media literacy, promote ethical behavior and build a community of like minded professionals to meet and learn from one another. Over the past six years, we launched over 350 Chapters, managed 50 educational events and continue to work to connect professionals around the globe. 

Social Media Club has positively impacted the lives of hundreds of thousands of people, including hopefully, you. If you have attended our national or local events, learned something, met someone who impacted your life, secured a job/client, found the perfect employee or any and everything in-between, we respectfully ask for your help.  

Here’s how you can: 

BECOME A MEMBER! Join the Social Media Club as a paying member to drive immediate assistance to your national and local channel! You can pick your membership level at https://socialmediaclub.org/membership 

DONATE! We are launching a major fundraising drive to secure the funds we need to be continue to provide free and low cost social media educational events across the globe. Please donate whatever is personally significant to you for the value you have received from Social Media Club via http://bit.ly/smcdonate or you may call us at 1.415.692.1002 between the hours of 8:30am - 6pm PST (Monday - Saturday) and we would be happy to process your credit card directly.  

SHARE YOUR CREATIVE SIDE! We need ideas for how we can spread the word and raise awareness for the mission and good works of Social Media Club. Email jessica @ socialmediaclub.org to share your suggestions! 

SPREAD THE WORD! Know someone else who has benefited from Social Media Club? Forward this blog to them!

BLOG! As part of this fundraising, we will launch a campaign to capture the personal stories of the impact Social Media Club has had on you. Help us by writing a blog post or shooting a video sharing your personal story and link to our fundraising drive. If you would like to participate in this program, please tag your story with #mysmcstory and then email us at kristie @ socialmediaclub.org so we can promote your story across our global networks.  

Our model has always been to empower people to launch local Chapters under the umbrella of the national Social Media Club. It was wildly successful. But this organic model of growth did not create a sustainable financial foundation needed to provide the support, programming and community development activities needed to keep the association and it’s Chapters functioning. 

We truly believe there is a bright future for Social Media Club. Your investment will help significantly in a few critical areas: expand our Chapters; further education by through more original content, market research reports; and new events both live and virtual. Your support will also go to hire our first ever Executive Director to lead Social Media Club into the future, and critical web site development support to create a more functional user experience..  

With very little, we have accomplished so much for so many people. 

If Social Media Club has been of any value to you, whether personally or professionally, please take the time to help us with this effort by sending a donation via http://bit.ly/smcdonate today. And evangelize! Spread the word! We know the power of social media all too well – be a part of it.  

Thank you so very much for your support over the years. We look forward to many more.

Sincerely, 

Kristie Wells

President and Co-Founder

 

Comments

Sección: Tecnología  - Nuevas Tecnologías

ENVIAR A UN AMIGO  |  ENVIAR AL DIRECTOR  |  ENVIAR AL EDITOR

Compartir

Acercándose al consumidor: Cloud Computing Customer Intelligence

Lucía González

Viernes, 17 de febrero de 2012

El cloud computing viene a complementar al tradicional CRM para crear una herramienta de Inteligencia de Negocios más completa, ágil y asequible.

Por Lucía González, Directora de Marketing de LITEBI

Hoy en día, si hablamos de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la relación con los clientes) en un entorno complejo con Internet, las redes sociales y los cambios que está originando un mercado global, es preciso hablar de Business Intelligence o de una capa analítica -lo que denominamos Customer Intelligence- que sea capaz de convertir toda la ingente información de nuestros clientes o datos que nos proporciona el CRM en conocimiento útil, que permita la creación de estrategias acordes y que nos genere ventajas competitivas.

Pero, ¿por qué se hace necesaria la inteligencia de clientes? En este momento en el que prima el marketing relacional, o marketing one to one, en el que la situación de un gran número de mercados y sectores está en su etapa de madurez, como señala el gurú del Marketing Philip Kotler, se hace más necesaria que nunca la fidelización de la cartera de clientes de una compañía y el cross-selling o venta cruzada como estrategia de crecimiento y de aumento de las ventas.

Para conocer cómo se relaciona un cliente con nuestra compañía tenemos datos dispersos en diferentes softwares y departamentos. Encontramos un CRM en el departamento de ventas y marketing con información sobre las campañas, un ERP con información integrada, bases de datos del mercado adquiridas, etc…Y es, en esta vorágine de datos internos y externos, donde se hace imprescindible el uso de una capa de Inteligencia de Negocios en el CRM, para manejar todo la información importante para el conocimiento y la gestión del cliente y conseguir con ello fidelizarlo.

Haciendo un repaso por las corrientes en este campo que pronostican gurús del CRM como Paul Greenberg o Jesús Hoyos, extraemos como tendencia en las que todos parecen estar de acuerdo, la siguiente:

“El BI es importante porque las empresas tienen que buscar la forma de transformar la información en dinero... y hoy en día muchas empresas están buscando cómo extender el uso de los datos de un ERP y/o CRM para aumentar las ventas o reducir costos”, Jesús Hoyos.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional, para crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes y conseguir, con ello, la mejor experiencia de usuario y la fidelización o “engagement” de este cliente. Y aquí es donde entra el Customer Intelligence, el análisis inteligente de la gestión de esta información, que ayuda a la toma de decisiones para mejorar la estrategia de marketing one to one.

Si a esto le añadimos que las tendencias en tecnología apuntan hacia el Cloud Computing o la versatilidad y agilidad tanto para la empresa (rápida implantación y reducción de costes) como para el usuario final (acceso desde cualquier lugar o dispositivo) que aportan las aplicaciones en la nube, podríamos deducir que los Cloud Computing Customer Intelligence se presentan como plataformas idóneas para este sector, sobre todo, porque son más asequibles, fáciles y rápidos de implantar.

La clave de un Customer Intelligence en la nube es su rápida implantación, además de la ágil integración que permite de sus datos y que posibilita que los múltiples procesos se comuniquen entre sí a través de interfaces simples y online, con una única plataforma donde tendré todos los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) de mis clientes, herramientas de análisis interactivo, cuadros de control, etc…

Sobre Baquia:
Twitter: @baquia_com
Boletín semanal: Suscríbete

View the discussion thread.blog comments powered by Disqus '); })(); //]]>

Foros ¿Qué piensa usted de las imágenes difundidas de niños armados en el 23 de enero? ¿Qué opina del último debate de los candidatos de la oposición a las primarias? ¿Cuáles son sus deseos para Venezuela este año 2012 que comienza? ¿Cuál es su percepción del primer debate entre los precandidatos a las Primarias 2012?

Trailers Trailer: Sangriento Día de las Madres (Mother's Day) Trailer: Alvin y las ardillas 3 (Alvin & the Chipmunks 3: Chipwrecked) Trailer: Misión imposible 4: Protocolo fantasma (Mission Impossible 4: Ghost Protocol) Trailer: La chica del dragón tatuado (The Girl With the Dragon Tattoo)

Hasta hace poco tiempo atrás, el CRM (Customer Relationship Management) por  funcionalidades  y costos era considerado como un tema perteneciente a grandes empresas. Comenzamos el 2012 ofreciéndoles otra mirada sobre el tema y para ello hablamos en exclusiva con  Jesus Hoyos, quien  nos explica porque en la actualidad el CRM es un tema fundamental en la agenda de las PYMES. Además nos pone al día con las últimas tendencias en esta herramienta y como bonus: los múltiples beneficios que pueden obtener con esta tecnología  las pequeñas y medianas empresas con una mínima inversión inicial.

 

CCN: ¿Hay nuevas ofertas en materia de CRM para Pymes?

Jesus Hoyos: Durante el 2011 y principios del 2012 ha habido una transición en tecnologías. Me gustaría tomar como ejemplo, la adquisición que hizo Salesforce.com el año pasado de Heroku, empresa que desarrolla aplicaciones en Ruby on Rails,  una tecnología de programación similar a PHP, utilizada por muchas pymes, la cual habilita la creación de aplicaciones en tiempos rápidos y con un esquema de innovación.  Adicionalmente, también  invirtieron en productos como Assistly, una herramienta de redes sociales y CRM, muy utilizada para las Pymes, Radian6 para realizar monitoreos en las redes. Atendiendo a las necesidades de las PYMES  vemos también en el CRM una tendencia  cada vez mayor a integrase con las redes sociales.

SugarCRM,  ofrece  varias opciones como la versión de  comunidad (versión gratuita) y también tiene la edición profesional. Y en el Marketplace de Google va a podes encontrar mas de 180 aplicaciones de CRM para PYMES.

SugarCRM,  ofrece  varias opciones como la versión de  comunidad (versión gratuita) y también tiene la edición profesional. Y en el Marketplace de Google va a podes encontrar mas de 180 aplicaciones de CRM para PYMES.

Sabes que hay 180 aplicaciones de #CRM e integraciones en Google Apps ow.ly/8tKdG #crmlatam #pymes #scrm #latam

— Jesus Hoyos (@jesus_hoyos) January 15, 2012

 -

Jesus Hoyos @jesus_hoyos

Sabes que hay 180 aplicaciones de #CRM e integraciones en Google Apps ow.ly/8tKdG #crmlatam #pymes #scrm #latam

14 ene 12

• Responder
• Retwittear
• Favorito

 

 

Lo interesante que pudimos ver el año pasado durante el certamen de CRM Idol, es que muchas de las empresas que compitieron a nivel de Europa,  EE.UU. y Latinoamérica (Argentina, Perú y Uruguay) ofrecían soluciones para PYMES. Todo esto implica que el CRM es también para PYMES.

 

CCN: ¿Esto podría significar que mayor cantidad de Pymes están incorporando  un CRM en sus operaciones? ¿Qué papel juegan las redes sociales en este proceso?

Jesus Hoyos: Esto es  un poco lo que estamos viendo  en EEUU, donde nacieron  herramientas como NimbleCRM,  la cual forma parte de la propuesta de CRM para las Pymes a nivel global. Se trata de tener soluciones para empresas de 100 empleados o una micro pyme.

 

Tiene grandes ventajas respecto a la localización, ya que puede utilizarlo una persona que se encuentra trabajando en un negocio de concesionarios en Buenos Aires, o una panadería o restaurante en Colombia, no importa donde esté, estas soluciones existen y están disponibles para ser aprovechadas por las PYMES.

Las redes sociales, aceleran  la transición, porque si bien hoy en día estar en las redes  no  cuesta dinero (entre comillas) ya que operar un facebook y un twitter es gratis, el proceso, la integración y la continuidad de  esas conversaciones si implica una inversión.

 

Pero por otra parte, es algo grandioso ya que facilita la competencia, por ejemplo  un concesionario que está vendiendo autos en Córdoba o en México,  puede competir con un concesionario de multimarca  entonces la accesibilidad de contar con estas herramientas es muy alta hoy en día,  y como pymes no hay excusas para  no participar.

 

CCN: ¿Qué necesita una Pyme para implementar un CRM?

Jesus Hoyos: Lo más importante es la mentalidad para empezar a utilizar estas herramientas, la disciplina y por último la accesibilidad en cuanto al dinero. En algunos casos las propuestas son en la nube en esos casos se juegan cuestiones legales, de seguridad e impuestos que difieren en cada país.

 

CCN: Entonces.... en otras palabras,  significa que una pyme con una gran decisión y una pequeña inversión puede acceder a su CRM?

Jesus Hoyos: Claro que si, y como dice John Ferrara de Nimble.com “ es un tema de manejar las #3Cs – tus contactos, tus comunicaciones y tus calendarios:, en donde hoy Mark Cuban  el dueño de los Dallas Mavericks (club de basketball),  acaba de invertir en este CRM.

 

NimbleCRM es un CRM bien sencillo y resuelve tres cosas,: contactos, la comunicación y el calendario, eso es lo que se necesita para hacer la agenda comercial de un vendedor o dueño de la PYME, la agenda personal. Si se quiere manejar twitter, facebook, realizar cotizaciones eso también es posible. Pero lo más básico es que la Pyme cuente con  un sistema en el que se pueda mantener esa comunicación,  un CRM que maneje eso mismo: calendario,  contactos y comunicaciones vía teléfono, e-mail, redes sociales. Con esto, como Pyme ya es  suficiente para comenzar a organizar las ventas y a los clientes.

 

CCN: Qué les respondería a  muchos de los directivos de  Pymes que todavía hoy se preguntan ¿“Para que  necesita mi empresa un CRM”?

Jesus Hoyos: En primer lugar  hoy  en día todas las pymes, directa o indirectamente están usando un CRM. Sea el celular, una hoja de Excel,  lo papelitos amarillos (post it), sea  Outlook o gmail, lo están utilizando de una manera u otra. Las tarjetas de presentación y los papelitos que dan vueltas por nuestro escritorio, lo interesante es que las pymes hoy en día, mantienen una relación con sus clientes.

 

El CRM es una herramienta para que puedan  organizar esa relación en un espacio donde la empresa y sus vendedores maximicen el vínculo con los clientes. Esto es lo importante,  con un proceso automatizado, y una tecnología de punta que requiere una inversión mínima de 10 o 15 dólares por usuario por mes y no necesita  tener demasiado. Por ejemplo, la versión Comunidad de SugarCRM es gratis, pero la Profesional es una de las más económicas en el mercado. Con acceso fácil a esa tecnología van a poder competir y llegar a muchos más clientes de manera más rápida.

 

CCN: ¿Cuáles son los niveles que tiene un CRM y que permite realizar cada uno de ellos?

Jesus Hoyos: Una pyme debería pensar en cuatro áreas. Lo primero es la parte operativa, esto lo realiza el CRM tradicional: ventas, marketing y servicio al cliente. Para cada uno puedo tener opciones como, SugarCRM, MicrosoftCRM o las que encuentras en el Google Marketplace. Pero también es posible  optar por un Nimble,  hay muchas opciones en el mercado que ofrecen 3Cs (contacto, calendario y comunicación).

 

La elección depende de las necesidades, el otro viene a ser la parte interactiva, el correo electrónico, el call center. Hoy en día existen soluciones para pymes en la nube o que pueden descargarse como open source (código abierto), es posible montar un  call center de 10 o 15 personas con un costo mínimo. Además tecnologías en el mercado como, InConcert (Uruguay), Approach Technologies (TecnoVoz), Telware en México, todas ofrecen soluciones para pymes.

 

Prosiguiendo con los niveles sigue el nivel analítico, que abarca las bases de datos donde se pueden analizar los datos. Empresas como Microstrategy, Cognos, Jaspersoft, tienen ya soluciones gratuitas en la nube. 

 

 

CCN: ¿Cómo podría graficar los beneficios de business intelligence para una pyme?

Jesus Hoyos: Imaginemos que una empresa tiene 7 franquicias en Bs. As y otras provincias,  vendiendo diferentes productos,  contar con BI (business intelligence) permite,  por ejemplo,  que puedan subir el código postal de sus mejores clientes para visualizar en un mapa donde está el incremento de actividad, donde  están comprando, a que hora y que día  compran más. Esta es  una información vital, que se puede obtener rápidamente y ayuda a competir, ser más productivo y proactivo con los clientes.

 

La otra parte es todo el tema de colaboración como SocialCRM y redes sociales. Ahí existen dos áreas de colaboración, la de las redes sociales hacia fuera, es decir que puedes “twitear”, “facebookear” y traer eso dentro del CRM. Y además, existen comunidades como, GetSatistaction, Assitly, FuzeDigital, que tienen manejo de datos, knowledge bases y tienen aplicaciones de comunidades donde los miembros de tu comunidad se van a ayudar entre ellos mismos.  De nuevo, pensando en una franquicia en la cual hubo una queja de cliente, y tiene un call center limitado, ¿que mayor beneficio que puedan ayudarse entre tus propios clientes que visitan una franquicia y otra?. Siendo facebook o tu propia plataforma de comunidad.

 

La otra parte es interna, donde los empleados de tus franquicias van a colaborar internamente, una especie de facebook  o un twitter privado,  estos son los SocialText, Yammer, y PBWorks, que son herramientas económicas para PYMES.

 

CCN: Para finalizar, queremos desmitificar un  dicho popular local: “En casa de herrero, cuchillo de palo”,  ¿Su empresa Solvis, utiliza CRM?

Jesus Hoyos: Claro que si, nosotros también constituimos una pyme. Nos dedicamos a la consultoría en estrategia, con la cantidad de consultores suficientes para poder ofrecer nuestros servicios, en materia de tecnología todo lo que utilizamos está en la nube.

 

Desde la contabilidad, CRM, el correo electrónico, fax, todo.  Y si gastamos 500 dólares al mes, no es mucho y eso es porque yo me fui un poquito al extremo en tecnologías de punta – Salesforce.com, MailChimp, Typepad, VerticalResponse, Radian6, Hootsuite, eFax, QuickBooks, PBWorks, Jira y Google Apps.  Pero una inversión de 50 a 100 dólares para poder empezar como una pyme es mínima y van a ser muchos los beneficios en el retorno.

 

 

 

 

View the discussion thread. blog comments powered by Disqus

back to top

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS

Les tengo este whitepaper del CRM Social:

http://www.sugarcrm.com/crm/content/whitepaper-el-ecosistema-del-crm-social#

Espero que se útil!